サービスレベルアグリーメント

1 目的

本サービスレベルアグリーメント(以下、「本 SLA」といいます)は、株式会社onetap(以下「当社」といいます)がサービスを行う「Locked」(以下「本サービス」といいます)を、「利用規約」(以下「利用規約」といいます)に基づき有償でご契約のお客様(以下「契約者」といいます)に対し、サービスレベルなどを開示し、一定の保証をするものです。当社は、本サービスの品質項目の実績値が本 SLA に定める保証値に満たなかった場合、契約者に対し本サービスの利用料金(以下「利用料金」といいます)の一部を返還ないし減額いたします。なお、本SLAに定める事項については、契約者が本 SLAに基づき利用料金の返還を受けるか否かを問わず、「利用規約」第 30 条(損害賠償の制限)に従い、損害賠償を受けることはできないものとします。

2 定義

2.1 月間利用可能率

次の数式により求められる率。

月間利用可能率(%) = (月の総利用可能時間(分)-月の累積故障時間(分))÷ 月の総利用可能時間(分)× 100

2.1.1 月の総利用可能時間(分)

月720時間(暦月の実際の日数は考慮しない)

2.1.2 月の累積故障時間(分)

各暦月における故障時間から「免責事項」に定める条件に該当する故障時間を差し引いた時間

2.2 返金額

サービスレベルに達しない場合に当社が契約者に支払う金額

2.3 エンドユーザー

契約者から本サービスの利用を許可された個人または法人

2.4 メンテナンス

スケジュールメンテナンスおよび緊急メンテナンス

2.5 緊急メンテナンス

本サービス提供に必要なネットワークまたは設備に対するメンテナンスまたは修復作業(当社は可能な限り契約者への通知を行う)

2.6 故障

1つまたは1つ以上本サービスの故障が確認されること

2.7 監視モニター

本サービスを監視・計測するために当社が利用する監視用のハードウェアおよびソフトウェア

3 サービスレベル

3.1 サービスレベルの内容

3.1.1

当社は各暦月において、月間利用可能率が99%を下回らないようにするための商業的かつ合理的な努力を行うものとします。月間利用可能率が99%を下回った場合、契約者は3.3項の定めに従い返金を受けることができます。

3.1.2

本サービスは、本サービスに含まれる各メニューが利用可能であり、かつ監視モニターにおいて正常に稼働していることが確認できる場合には、利用可能な状態とみなされます。

3.2 サービスレベル測定方法

3.2.1

故障時間と利用可能時間は協定世界時を基準として、当社の定める方法に基づき計測されます。

3.2.2

故障時間は当社が故障を記録しはじめた時点から、当社がサービスが回復したと記録した時点までとします。

3.3 返金

3.3.1

サービスレベルは、契約者が本サービスに関する料金の支払を滞納していない場合に適用されます。当社がサービスレベルを満たせなかった場合、契約者は本SLA3.3項に基づき返金請求を行うことができます。

3.3.2

契約者は故障日から起算して30日以内に、当社指定の書式により、当社へ返金請求を行います。契約者はサービスレベルのどの項目が満たされなかったのかを当社指定の方法により報告する義務があります。30日以内に前述の報告がなかった場合は、契約者は当社に対して返金請求をする権利を放棄したものとします。

3.3.3

当社は返金請求を受けた場合、調査を実施し契約者へ回答をします。当社が故障を認めた時は、故障を認めた日の翌々月以降に契約者への返金を行います。

3.3.4

当社は故障が確認された場合に、次項より返金額を算出します。

3.3.5

各サービスにかかる返金額は、故障月に当社が故障を認めた各メニューの故障月に発生した利用料金の総和に、下記の返金率一覧に記載の料率を乗じた額とします。但し、係る返金額は、当該サービスについて故障月の利用料金の100%を超えないものとします。

3.3.5.1 返金率一覧
Lockedの月間利用可能率 故障月の利用料金に対する返金額の料率
99%以下 月間の利用料の10.0%を返金請求できます
99%未満95%以上 月間の利用料の20.0%を返金請求できます
95%以下 月間の利用料の50.0%を返金請求できます

3.4 免責事項

3.4.1

本SLAの他の条項または利用規約に関わらず、本サービスについては以下の条件が適用されます。
契約者は、以下の理由に起因する故障については本SLAに基づく返金を受けることはできません。

・(a) 不可抗力の事態。不可効力には、天災地変、政府または政府機関の行為、法律・規則・命令の遵守、火災、嵐、洪水、地震、戦争(宣戦布告の有無を問わない)、反乱、革命、暴動、下請業者からの供給の遅延または不履行、ストライキ、ロックアウトを含むものとするが、これらに限定されないものとします。
・(b) 契約者またはエンドユーザーの行為、違法行為、または不作為による場合
・(c) 第三者の責、不履行による場合
・(d) スケジュールメンテナンスの場合
・(e) 契約者またはエンドユーザーの設備の故障による場合
・(f) 契約者が当社の指示に従わなかった場合
・(g) 契約者が当社の設備に対し許可されてない変更を行った場合
・(h) 3.1.3項及び3.1.4項の表の例外に記載されている場合

3.4.2

以下の場合は、故障時間に含まれません。
・(a) 当社から事前に通知のあったメンテナンス(緊急メンテナンスを含む)