Zendeskというサービスがどのようなものか、詳しくご存じでしょうか。顧客対応に苦慮している、担当が変わるとうまくすり合わせができず顧客が離れて行ってしまうケースがある、社内ですべての情報を共有できていない、などといったときにおすすめのシステムです。導入することでさまざまなメリットのあるシステムですが、実際のところどのようなメリットがあるのかを知っておくことが重要です。どのようなサービスがあるのかも含めて、使い方や活用方法まで詳しく解説していきます。
Zendeskとは
Zendeskとは、カスタマーサポートを行うためのシステムであり、その利便性ゆえに世界中の企業で活用されています。なぜなら、顧客対応はどの企業にとっても重要な課題であり、対応を間違えると顧客離れにつながってしまうからです。Zendeskは企業が顧客に対する支援を行うためのあらゆるサービスが行えるシステムであり、導入してすべてのサービスを使いこなすことができればカスタマーサービスを効率よく行うことが可能となるでしょう。導入を検討しているのであれば、Zendeskにどのようなサービスがあるのか、どのように活用すればいいのかなどを詳しく理解していきましょう。
Zendeskのメリット
Zendeskには、いくつかのメリットがあります。顧客をサポートするためには、顧客に関するあらゆる情報を一元管理する必要性があります。情報の共有は当然のことですが、何より素早く行うことでどのスタッフも気持ちの良い対応をしてくれる、と感じてもらうこともできます。そういったときに、Zendeskであればすべての条件を満たすことができるでしょう。とはいえ導入を検討するには、メリットを詳しく知っておく必要があります。Zendeskのメリットを一つずつ解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。
①顧客情報の共有
Zendeskの大きなメリットは、顧客情報が部署に関係なく共有できるという点です。たとえば、営業部で収集した顧客の情報を、カスターまーサポートでも見ることができます。情報の共有によって、同じ顧客が違う日に来店した場合に違う従業員が対応したとしても、同じ説明をすることがありません。顧客としてもどの従業員が対応しても状況がわかっているために、何度も同じ説明をする手間もなくスムーズに目的が果たせるため余分なストレスがかからないというメリットがあります。
②品質の向上
さまざまな従業員の接客テクニックを集約しておくことが可能なのも、Zendeskの強みといえるでしょう。たとえ新人であっても熟練の従業員の接客対応を知識として仕入れることができるため、しっかり身につけることで顧客対応の品質向上を見込めます。
③クレーム対応が素早く行える
クレームを受けた場合に、Zendeskがあることで対応の品質向上というメリットがあります。慣れていない新人がクレームの担当をした場合、答えられない質問なども受けることがあります。そのようなときには、画面内で過去の問い合わせ状況ややり取りを確認できるZendeskがあることで、わざわざ先輩や上司から指示や教えを受けるために顧客を待たせる必要がありません。さらに、必要に応じてリアルタイムで先輩や上司に相談しながら顧客対応を続ける機能もあるため、過去の事例にはなかったクレームであっても適切にスピーディに対処することができるでしょう。待たされることがない、というだけでも顧客の受ける印象が全く違ってくるので、ぜひ活用してみてください。
④スムーズな連携
他のアプリやサービスとも、スムーズに連携を取る事が出来るのもZendeskの強みです。SAMLなども含む、APIの連携先も豊富に用意されています。ただ単にZendeskアプリを導入するだけでなく、時差に合わせた機能の拡張も可能なためぜひ試してみてください。
⑤業務量の削減につながる
顧客から連絡があった場合に、メールやSNSを別々にチェックするのはひどく手間がかかり、見逃してしまうこともあります。しかし、Zendeskであればすべての連絡を一元管理することが可能であり、一つの画面へと集約することができます。そのため、顧客からの連絡をチェックするという業務にかかる手間を大幅に削減することができるでしょう。AIボットがあるために、ちょっとした疑問や質問であれば直接のやり取りなく解決できるためにオペレーターにかかる負担も減らすことができます。
Zendeskのデメリット
Zendeskには、当然メリットだけでなくデメリットも存在します。メリットばかりを見てしまうと、いざという時にこんな予定はなかった、などということにもなりかねません。そのようなことにならないためにも、必ずデメリットは確認しておくようにしましょう。
①コストがかかる
Zendeskを導入するには、当然それなりのコストがかかります。Zendeskに限ったことではありませんが、コストに見合うだけのメリットが見込めなければ、導入する意味がないでしょう。また、Zendeskの特徴として１ユーザーごとに費用が加算されてしまうために、多くの従業員を抱えていればいるだけ、多くの費用が掛かってしまいます。また、Zendeskに機能を追加したりカスタマイズしたりするためには、マーケットプレイスでアプリを購入し、インストールする必要があります。無料のアプリだけでなく月額費用が必要なアプリも多くあるために、購入の際は十分気を付ける必要があります。
②多機能すぎる
Zendeskのメリットは機能が多いところですが、同時に多機能であるということはデメリットにもなりえます。多すぎる機能は使いこなすことが難しく、実際に機能をすべて使えずZendeskの利点を十全に生かせていない企業も多くあります。そのようなことにならないためにも、しっかりZendeskの仕組みやサービスに対する理解を深めるようにしてください。
Zendeskのサービス
Zendeskのサービスには、どのようなものがあるのでしょうか。Zendeskには全部で７つもの機能があるため、まずは、どのような機能があるのか一つずつ見ていきましょう。
サービス①メール
顧客から届いた問い合わせのメールだけでなくチャットもすべて一元管理することが可能であり、メールサービスに集約されます。さまざまなお問い合わせを集約するだけでなく、履歴の閲覧も可能なっため、定期的に履歴を閲覧することで未対応のお問い合わせをそのままにしておくということがなくなります。顧客情報に紐づいているために、過去にどんなお問い合わせをした顧客なのかがわかり、対応に役立つでしょう。機能を組み合わせることもでき、大量のメールに対応したいときにはおすすめです。そのほかにも、管理画面を自社に合った使いやすい仕様にカスタマイズできるため、使い勝手がいいです。
サービス②Zendesk Guide
社内のあらゆるデータを、集約することができる機能です。集約したデータを基盤にして、ヘルプセンターの構築も簡単にできるために顧客はわざわざ知りたいことをお問合せしなくても簡単に知る事ができ、顧客満足度を上昇させるうえに業務の効率化にもつながるでしょう。そのほか、集約したデータを顧客対応マニュアルとしても活用できるので、ぜひ試してみてください。
サービス③Webチャット・メッセージ
タグを貼り付けるだけですぐに使うことができる、お手軽なチャット機能です。使用することでオンライン接客をするときにリアルタイムで対応できます。スピーディーな対応は、顧客の満足度を向上させる事が出来るでしょう。
サービス④Zendesk Talk
Zendesk Talkは、いわゆる電話の機能です。特徴はチャットなどのシステムと一緒に管理・使用ができることで、電話対応中に顧客情報を確認することが可能になるため、さまざまな問い合わせに対して的確な返答が可能になります。
サービス⑤分析・解析機能
電話やメール、チャットなどの機能を使って収集した顧客データを分析・解析できる機能であり、日々のデータを分析・解析することによってより顧客のニーズを理解することにつながります。業務の効率化を図りつつも、顧客満足度を向上させる事が出来るでしょう。
サービス⑥コミュニティフォーラムを構築
コミュニティフォーラムを構築することによって、顧客同士でコミュニケーションを取る事が出来るのが、大きな特徴です。もちろん顧客同士で話をするだけでなく、企業側も参加することができます。そのため、顧客が誤解をしていたり理解できなかったりする事案などがあれば、企業側が回答を提示することができます。顧客と企業との信頼関係が深まるうえに、顧客が何を求めているのかもよくわかる機能といえるでしょう。
サービス⑦営業支援CRMツール
Zendesk Sellという名前の営業支援CRMツールは、営業担当者に顧客の適切な情報を提供することができます。そのため、営業活動を無駄なく効率的にこなすことができるようになるでしょう。社内での情報共有が可能であるため、意思決定が必要な際にもスピーディーに対応することができるでしょう。
活用の仕方
Zendeskは、導入して終わりというわけではありません。機能を知り、なおかつ使い方を知ることでようやくスタートラインといえるでしょう。そもそも、サービスを導入したけどどうやって活用すればいいかわからない、と考えている人はいないでしょうか。導入する前に活用方法を把握しておくことで、導入後すぐに自社の業務に役立てることができます。そのため、活用できる業種や活用方法を知っておくことが大切です。
金融・保険
Zendeskは、金融や保険業務を行うときに役に立ちます。金融や保険関係の職種は、平日の夕方までの受付のところが多く、仕事が終わった後にお問い合わせをしたい、土日祝日しか時間が取れないからそこでお問い合わせをしたいと思ったときに困る、という人も多くいました。実際のところ、インターネットを活用することによっていつでもどこでもお問い合わせができる、ということが金融・保険業務でも重要な位置を占めるようになってきています。Zendeskを使うことで不要な人員を割くことなく顧客対応ができ、業務を大幅に増やさなくても簡単な質問であれば自動的に返信してくれるために顧客満足度も向上させ宇rことができるでしょう。
医療・製造
医療関係では、患者に対する情報を一元管理して簡単にまとめることができるため、作業に使う時間を削減でき、その分を患者の対応に回すことができます。製造関係では遠く離れたところにいる人とも簡単に連絡を取ることができ、情報の共有もできるのでおすすめです。何より、顧客情報を確認しながらリアルタイムで話ができるのが、大きなメリットといえるでしょう。
小売業
小売業であれば、顧客情報を集約することでクレームの対応などをスムーズに行うことができます。また、コミュニティーフォーラムを構築することによって、顧客同士のコミュニケーションを取ってもらうことにより商品に対する不満や顧客が求めているものを的確に把握することができます。どのような商品にファンが多いのか、どのような点に満足しているのかなども知る事ができ、顧客が不満を持つ点を改善していい点を伸ばしていくことによってファンをさらに多く獲得することができるでしょう。
ソフトウェア
ソフトウェアの開発をするということは、その後も持続して顧客のサポートをしていく必要があるということです。しかし、開発担当者が変わるなどすれば、どうしてもわからなくなる部分や顧客との認識の齟齬が生まれてしまうこともあるでしょう。そんなときにZendeskを使用することによって、前任者の情報をスムーズに引き継ぐ事ができ、顧客との間に摩擦が生まれることもなくなります。担当者が変わっても滞りなく業務を行うことができるのは、大きな利点といえるでしょう。Zendeskで顧客情報の共有をすることによって、直接の担当者以外でも情報を把握し、お問い合わせがあった際などにも対応することもできます。お問い合わせへの対応漏れなどもなく、安心して顧客をサポートすることができます。
まとめ
Zendeskは、さまざまな分野での活躍ができ、サービスを組み合わせることによってその活躍の幅は大きく広がることでしょう。とくに顧客との間によく摩擦が起きる、担当が変わるとどうしてもうまくいかず顧客離れにつながっているというときなどには、Zendeskの導入で解決できることもあります。多くの機能や連携の方法があるために、必要な部分だけでも使いこなす自信がない、別ツールと連携する方法がわからないというときなどはサポートする機能などもあるため、ぜひ活用してみてください。また、トライアル機能もあるので、導入前に活用してみるといいでしょう。
